在電商沖擊、經(jīng)營成本上升的大環(huán)境下，近幾年的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場中，單一家電品牌的專賣店似乎很難再看到了。這其中，有的是主動放棄了，有的則是在經(jīng)營無果后選擇退出。
反之，海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店一枝獨秀，憑借數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在行業(yè)承壓的情況下，卻做到了逆勢增長。
11月21日，海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店第六屆峰會在青島召開。會上，海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店公布了近三年的業(yè)績情況：2020-2023，年復(fù)合增長在20%以上，實現(xiàn)三年三連漲。
行業(yè)承壓前行，為何海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店卻能夠跑贏市場？
原因在于，海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店通過專業(yè)化、服務(wù)化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，全面提升了鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶經(jīng)營能力，促使鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店體驗持續(xù)升級，從而獲得了用戶認可。
專業(yè)化：以專業(yè)能力強化區(qū)域市場競爭力
與城市專賣店相比，鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店通常面臨的問題和挑戰(zhàn)更多。想要改善經(jīng)營現(xiàn)狀，首先要提升的是鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店的專業(yè)化水平。為此，海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店近年來從產(chǎn)品、門店、行為等方面，全方位提升專業(yè)能力，以此打造區(qū)域內(nèi)專業(yè)競爭力第一門店。
產(chǎn)品方面，有差異化的產(chǎn)品。海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店選擇走差異化的中高端產(chǎn)品經(jīng)營策略，門店經(jīng)營的目標是20%卡薩帝產(chǎn)品銷售，50%專供產(chǎn)品銷售，以此優(yōu)化門店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。其次，門店的產(chǎn)品統(tǒng)一配備演示物料，直觀展示產(chǎn)品性能優(yōu)勢，進一步提升門店經(jīng)營的專業(yè)性。
門店方面，有差異化的門店形象和場景展示。海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店無論是店面裝修還是店內(nèi)布局，都有著良好的形象。在布局上海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店格外注重人性化，產(chǎn)品陳設(shè)會根據(jù)用戶生活動線和生活空間打造，用戶可以按需找到合理的產(chǎn)品搭配方案，實現(xiàn)成套購物體驗。門店還將在場景體驗方面持續(xù)布局，配合家居產(chǎn)品、軟裝、燈光，讓場景更豐富。同時為了照顧不同人群需求，也會規(guī)劃鄉(xiāng)鎮(zhèn)社交客廳、兒童游樂區(qū)等不同體驗區(qū)域。
人員方面，有差異化的用戶經(jīng)營行為。如今，海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店已經(jīng)不再是等客上門，而是走出去主動尋找用戶，如積極進村入戶、主動服務(wù)老用戶等等。當用戶到店時，有專業(yè)的銷售顧問引導(dǎo)接待，通過了解用戶需求，給到專業(yè)化的服務(wù)和產(chǎn)品推薦。購買后，售后人員標準化的送裝服務(wù)，強化用戶對品牌統(tǒng)一性的感知，安裝完畢后，還會根據(jù)用戶日常生活習慣進行設(shè)備調(diào)試。
服務(wù)化：以全鏈服務(wù)提升用戶體驗
一直以來，用戶都十分看重線下專賣店的購物體驗，如果服務(wù)存在短板，體驗就會大打折扣，導(dǎo)致客源流失。海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店以用戶體驗為首要目標，從門店形象到產(chǎn)品體驗再到售后，全鏈路提升服務(wù)能力，讓海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店成為用戶的首選門店。
首先，直觀的門店形象實現(xiàn)了快速“獲客”。在門店覆蓋的3公里范圍內(nèi)，海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店設(shè)立了廣告牌和商超展架，展示出“上門清洗家電、免費提供空氣洗”等諸多便民服務(wù)，用戶無需進店就能快速了解門店服務(wù)項目。進店后，店員會面帶微笑的上前熱情接待和指引，透過門店設(shè)立的服務(wù)承諾墻，用戶也能第一時間獲悉到服務(wù)權(quán)益。總之，所有的服務(wù)內(nèi)容都是直觀展示給用戶的，這樣購買效率也會更高。
其次，智慧且貼心的產(chǎn)品體驗達成了高效“留客”。在店里，用戶可以隨時享受到各類產(chǎn)品的體驗服務(wù)，比如洗衣機的精華洗挑戰(zhàn)、冰箱的全空間保鮮實驗等；全流程的智慧場景，還能讓用戶沉浸式享受場景帶來的智慧聯(lián)動和主動服務(wù)，體驗更為沉浸。像洗烘服務(wù)和美食烘焙課程等互動體驗，未來也會在店內(nèi)持續(xù)布局，用戶只需提前預(yù)約就能參與，十分貼心。
最后，完善的售后服務(wù)完成了精準“鎖客”。用戶下單后，可以根據(jù)自己的實際需求選擇送裝及售后權(quán)益，有服務(wù)需求可以及時線上溝通。此外，為了避免家電長期得不到維護，進而影響到用戶生活，海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店還提供入戶服務(wù)，進行家電的清洗與保養(yǎng)。
數(shù)字化：線上線下一體化的高效經(jīng)營
對鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店而言，商業(yè)模式的變革是順應(yīng)時代發(fā)展的一方面，技術(shù)能力的支撐同樣關(guān)鍵。海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店能夠保持多年逆勢增長，正是基于門店、產(chǎn)品、內(nèi)容的全流程數(shù)字化，構(gòu)筑了新環(huán)境下的核心競爭力。
門店數(shù)字化打造了線上線下一體化的專賣店。如今鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶購物無需到店，通過智家云店就能下單選購，實現(xiàn)了專賣店24小時不打烊。線上下單同樣享受以舊換新、線上秒殺等諸多門店活動，智家收銀門店也可以滿足用戶個性化的付款體驗。此外，門店還開通了倉庫和配送中心的集中管理，保證送裝同步，一次到位。
產(chǎn)品數(shù)字化則將線上線下價格統(tǒng)一，充分保障了用戶權(quán)益。門店使用電子價簽，與線下保證同類同款、同時同價，且指定型號、款式、季節(jié)、渠道有優(yōu)惠活動時，都能與線下保持同頻，實現(xiàn)了用戶權(quán)益優(yōu)惠的標準化和規(guī)范化。
而內(nèi)容數(shù)字化通過公域流量賦能轉(zhuǎn)化和私域用戶運營，使門店整體運營效率得到快速提升。一方面，門店借助短視頻內(nèi)容和服務(wù)直播，輸出門店相關(guān)內(nèi)容和宣傳視頻，強化門店的傳播引流；另一方面，門店使用易理貨數(shù)字化用戶運營工具，能精準服務(wù)新老用戶，并跟進潛在用戶，達成持續(xù)獲客。
總體而言，在消費市場不斷變化的當下，海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店通過專業(yè)化、服務(wù)化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，找到了逆勢上揚之路，正在持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)的方向。
但無論時代如何變化，海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店“以用戶為中心”的初心始終未變。也正是因為心懷用戶，所以海爾鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店才能不斷打造差異化的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)持續(xù)增長。
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